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La Direction Informatique de l’entreprise doit chaque jour trouver l’équilibre entre gérer les urgences du quotidien et faire avancer son portefeuille de projets. Mais la multiplication des urgences opérationnelles contraint souvent les équipes IT à se concentrer davantage sur la gestion du quotidien. Cette approche peut mener à l’enlisement des projets IT stratégiques et donc ternir le bilan global de la DSI. C’est pourquoi améliorer la priorisation est fondamental pour faire avancer le portefeuille de projets IT, maintenir l’excellence opérationnelle et soutenir la croissance. Cette priorisation peut s’appuyer sur des grilles d’analyse, mais elle implique aussi une évolution de la relation avec les utilisateurs. Une stratégie « UX Centric », autour de l’Expérience Utilisateur, peut ainsi amener une meilleure qualité de service et accélérer l’avancement du portefeuille de projets IT.
Partie 1 : Les projets prioritaires de la DSI
Avant d’étudier les méthodes de priorisation de projets IT, il est important de comprendre les priorités actuelles des DSI.
En 2023, les investissements informatiques devraient se concentrer autour de 5 domaines :
Mais en réalité la majorité des DSI (51%) sont accaparés par le volet de la sécurité, et 26% par la gestion des crises IT, en mode pompier. Dans le même temps, leur métier évolue vers un rôle de conseil stratégique pour les projets numériques et d’innovation. Trois DSI sur quatre (76%) déclarent alors qu’il leur est difficile de trouver l’équilibre entre l’excellence opérationnelle et l’innovation business.
Au final, le maintien en conditions opérationnelles et la gestion des incidents consomment alors les ressources que le DSI pourrait dédier à de nouveaux projets. De plus, des contraintes RH viennent complexifier cet équilibre fragile. Car les directions informatiques doivent aussi composer avec une augmentation du turnover.
Ce manque de ressources RH, financières et techniques touche particulièrement les entreprises de taille moyenne et intermédiaire. Les cybercriminels ciblent ainsi délibérément les ETI et PME et leurs assets critiques, comme les bases de données clients. Ainsi, d’après le panorama 2021 de l’Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d’Information (ANSSI), 52% des entreprises victimes de rançongiciel (logiciel d’extorsion) sont des ETI et PME. Ces attaques vers les ETI, PME et TPE seraient en hausse de 53% par rapport à 2020. Les entreprises stratégiques ne représenteraient que 10% des victimes et les collectivités 19%.
Optimiser la planification des projets IT peut permettre de faire face aux menaces de sécurité et aux contraintes du quotidien. Il existe ainsi de nombreuses matrices de priorisation des projets et des tâches, comme la classique matrice de priorité « urgence – impact ». L’impact du projet signifie ici sa valeur ajoutée interne et externe (vis-à-vis des clients et partenaires). L’échelle de valeur des impacts doit alors correspondre à des indicateurs pertinents pour l’entreprise. Par exemple avec une estimation de l’impact sur la productivité, le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise.
Cette approche semble simple, mais classer l’ensemble des activités IT dans une matrice reste une tâche délicate. Car l’équipe IT a besoin de comprendre finement les besoins des utilisateurs et la stratégie de l’entreprise, pour déterminer le véritable degré d’urgence et d’impact.
L’équipe IT a aussi intérêt à « négocier » en amont avec les directions métiers. Ce dialogue peut porter sur les délais de livraison de projets et les engagements de niveaux de service (SLA) pour la gestion des demandes. L’objectif étant d’optimiser la livraison de corrections et fonctionnalités à la fois impactantes et réalisables rapidement.
Les méthodes de développement Agile utilisent ainsi le concept de Produit Minimum Viable pour accélérer la livraison d’un produit ou service. Cette approche MVP (Minimum Viable Product) se concentre sur les 20 % de fonctionnalités qui seront valorisées par les utilisateurs. Car elles apportent 80 % de la valeur du projet. Cette règle des 80/20, ou « loi de Pareto », permet ainsi de prioriser les fonctionnalités et d’optimiser l’utilisation des ressources IT. Par exemple dans une démarche « AI Ops », pour déterminer où l’automatisation amènera le plus de valeur. Enfin elle sert à échelonner dans le temps la livraison de nouvelles fonctionnalités, selon un échéancier validé avec les utilisateurs.
On voit donc l’importance du dialogue en amont avec les utilisateurs pour faire avancer le portefeuille de projets IT. Plus largement, la collaboration entre l’IT et les métiers sur l’ensemble du cycle de développement des projets IT contribue à les accélérer et rentabiliser.
L’approche Design Thinking est particulièrement intéressante pour soutenir une démarche UX (User Experience). C’est à l’origine une méthode de résolution de problèmes centrée sur l’expérience et les besoins des utilisateurs. Elle est aujourd’hui appliquée au processus de conception et d’innovation dans de nombreux domaines. Parmi ses principes clés : faire participer les utilisateurs à la conception des produits, services, logiciels, et accélérer la livraison de prototypes avec des boucles d’itération courtes.
Le design Thinking a ainsi de nombreux avantages pour les projets « data », prioritaires pour les DSI. Car il permet d’identifier des cas d’usage pertinents pour des projets pilotes réalisables rapidement. Il contribue aussi à libérer des sources (ou silos) de données et impliquer les utilisateurs dans la génération, mise à jour et utilisation des données.
Mais ce focus utilisateurs implique que les directions informatiques fassent évoluer leurs métiers. Pour accélérer ses projets, l’IT devra aussi accélérer ses propres chantiers RH. Une cartographie des compétences permet ainsi de déterminer les compétences à développer en interne et celles qui doivent être externalisées (comme la maintenance informatique). Des formations dédiées au développement des « soft skills », les compétences relationnelles, peuvent ensuite améliorer la compréhension des besoins métiers. Certaines équipes IT ouvrent même leurs propres écoles avec des experts internes et externes. Nous avons ainsi créé la NowSchool pour satisfaire l’appétit intellectuel des collaborateurs.
Pour réorienter ses ressources RH et budgétaires, l’équipe IT peut aussi proposer aux utilisateurs une plateforme de selfcare/selfdesk. Car les utilisateurs souhaitent désormais être autonomes dans leur dépannage informatique. Des technologies d’automatisation et d’Intelligence Artificielle permettent alors de rapprocher les solutions des utilisateurs (un « shift left » dans le jargon du helpdesk).
Sur le marché américain des services managés, 15 % des demandes sont déjà traités par le libre-service des utilisateurs. 14 % sont traités par l’automatisation et les chatbots. La résolution manuelle ne représente plus que 60% des 255 millions de contacts annuels observés dans l’étude Gartner 2021 des « Managed Workplace Services providers ». Les 5 plus gros infogéreurs mondiaux traitent déjà plus de 50% des contacts de leurs clients sans intervention manuelle.
Libérées de la gestion de certaines demandes répétitives ou nécessitant peu d’expertise (comme les demandes de mots de passe ou les configurations de VPN), les équipes IT peuvent alors se concentrer sur leurs projets prioritaires. Une démarche de re-priorisation des projets IT remet ainsi le focus sur la création de valeur des investissements IT. C’est pourquoi il est primordial de mieux accompagner les utilisateurs dans l’expression de leurs besoins, mais aussi de mieux suivre les KPIs d’utilisation. L’analyse des données remontées par le helpdesk est alors une mine d’informations pour comprendre l’utilisation des technologies dans l’entreprise.
Pour faire avancer leur portefeuille de projets, les équipes informatiques ont à leur disposition des méthodologies et matrices de priorisation. Mais au-delà des méthodes, le dialogue avec les directions métiers va aider à comprendre quels projets doivent être priorisés. Enfin, l’externalisation et l’automatisation ne sont pas incompatibles avec une démarche axée sur l’expérience utilisateur. Car ces stratégies permettent aux équipes IT de dédier plus de ressources à la compréhension des besoins utilisateurs et au développement rapide de solutions innovantes, en collaboration avec les métiers.
Besoin de conseils pour améliorer votre priorisation de projets ? Contactez l’équipe NowServiceDesk.
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