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Si on vous parle de problème de charge, vous pensez peut-être à la redoutée « erreur 408 ». Mais les DSI ont aussi une autre charge à gérer au quotidien : leur charge de travail et la bande passante de leurs équipes. Car on attend désormais, de la part des directions informatiques, plus de pilotage stratégique. Et un focus sur les projets à valeur ajoutée. C’est pourquoi de nombreuses DSI ont déjà recours à un levier d’optimisation de charge classique : externaliser son ITSM.
Alors comment pousser plus loin l’optimisation de l’ITSM, pour réduire encore la charge du DSI ? En suivant l’analogie de la charge réseau, l’équipe IT peut soumettre son ITSM à un test de charge de travail. On vous en donne les clés avec cette checklist d’audit ITSM, basée sur les retours des équipes NowServiceDesk. Une façon d’identifier des fonctionnalités souvent sous-exploitées dans les ITSM pour en tirer le plus de valeur.
1. Vérifier les besoins utilisateurs et les outils qu’ils utilisent vraiment
La DSI a besoin de s’assurer de l’alignement des outils ITSM, des équipes et des processus vis-à-vis des véritables besoins des utilisateurs. L’idée est aussi de vérifier si les KPI utilisés pour mesurer l’efficacité de l’ITSM sont toujours pertinents. Pour creuser ces enjeux de KPI, retrouvez aussi notre article « Service desk externalisé : 5 leviers pour améliorer vos KPIs et prévenir les risques ».
Encourager la communication entre les équipes IT et les équipes métier permet de comprendre l’évolution des métiers et des besoins. Mais il est aussi possible d’utiliser sa plateforme ITSM pour faire l’inventaire des matériels, équipements et licences de l’entreprise. NowBoard, la plateforme ITSM de NowServiceDesk intègre ainsi l’outil NowInventory®. Ce premier niveau d’information permet déjà d’anticiper quelles difficultés les utilisateurs pourraient rencontrer et de conseiller certains outils sélectionnés par la DSI. Il permet aussi d’anticiper les besoins de renouvellement de matériel ou licence et de maintenance. Cette démarche d’inventaire peut aussi aider à encadrer le « shadow IT ». Ces logiciels et outils en ligne adoptés par les utilisateurs sans que la DSI n’ait été consultée ou informée.
Découvrez la visualisation de l’inventaire dans cette vidéo NowBoard :
Nous avons pu remarquer que les fonctionnalités d‘automatisation intégrées dans les ITSM sont souvent sous-exploitées. En particulier les outils de RPA (Robotic Process Automation). En effet même si beaucoup explorent les possibilités de l’automatisation, seules 24% des directions informatiques françaises l’ont réellement déployé entre 2020 à 2022. Source étude ABBYY et Sapio Research, Mars 2022. Pour plus de détails : notre article « Documentation et automatisation des processus : les ETI aussi peuvent gagner en efficacité ».
Pourquoi ce décalage ? Car il faut déjà savoir quels processus sont les plus utilisés, quelles tâches sont vraiment répétitives pour décider de les automatiser. Comme souvent en amont d’un projet informatique, il est nécessaire d’identifier le bon « use case » ou scénario d’utilisation, réalisable rapidement et avec le meilleur ROI.
Chaque entreprise a des processus particuliers et donc différentes pistes d’optimisation. Mais en nous basant sur ce que nous observons et déployons chez nos clients, voici des pistes intéressantes. Pour se lancer, un premier RPA rapide à déployer peut être d’automatiser un processus répétitif comme les demandes de mots de passe ou les configurations d’imprimantes ou encore de VPN. Nous accompagnons aussi les entreprises pour automatiser des processus plus complexes nécessitant l’interconnexion de différents systèmes. Par exemple pour automatiser l’onboarding d’un collaborateur, selon son profil (service marketing, service RH, etc.) avec l’achat d’un pc, la configuration des logiciels.
Voici la démonstration en vidéo de l’automatisation d’un processus d’onboarding à travers la plateforme ITSM NowBoard de NowServiceDesk :
NowServiceDesk – Démonstration de l’automation d’un processus d’Onboarding
Guidés par des formulaires, les utilisateurs « managers » pourront utiliser ce service automatisé pour préparer l’arrivée d’un nouveau collaborateur. En cas de besoin, ils peuvent aussi être guidés par le chatbot NIA (Now Intelligence Artificielle) ou être orientés vers un agent du service client.
NowServiceDesk – Comment préparer l’arrivée d’un nouveau collaborateur ?
Un ITSM est un framework. C’est à dire une plateforme technologique, qui regroupe les outils pour gérer les incidents et les demandes des utilisateurs. Mais c’est aussi un « cadre » pour adopter des méthodes, comme ITIL, pour renforcer la qualité et la sécurité des processus et des services.
Or nous remarquons souvent que les apports du service client en termes de qualité et sécurité sont souvent sous-exploités. Alors même que le service client est en première ligne pour détecter les problèmes et les failles ! Car l’analyse des requêtes des utilisateurs et la corrélation d’évènements peuvent permettre de détecter des tendances et des causes sous-jacentes.
Par exemple si on se base sur l’estimation Gartner « 85% des incidents IT sont en fait liés à un changement ». Il est donc important d’identifier la nature de ce changement (mise à jour logicielle, nouvelles données, changement de processus, nouvelle infrastructure ?). Et ses conséquences sur la performance, la qualité et la sécurité.
Ainsi, avec notre outil NowInsight, nous faisons l’analyse des requêtes et la corrélation d’événements. Cela nous permet de donner à nos clients des KPIs pour qu’ils identifient facilement les priorités pour optimiser l’efficience du Service Desk. Armés de ces données, ils peuvent mieux argumenter leurs besoins auprès de leur direction. Notre IA peut même leur fournir des recommandations, basées sur une analyse des occurrences de mots clés dans les déclarations d’incident ou la nature des incidents.
On entre là dans un arbitrage technologique, RH et budgétaire qui nécessite un audit complet. Il est aussi possible de faire évoluer un ITSM existant en lui intégrant de nouveaux modules. Par exemple pour intégrer du RPA, un Chatbot, un portail de self-help.
Précision importante : l’assistant virtuel NIA® peut être connecté à n’importe quelle autre solution ITSM déjà existante grâce à nos API publiques et privées.
Voici une démonstration de création d’un ticket sur Microsoft Teams avec NIA.
NowServiceDesk – Création d’un ticket sur Microsoft Teams avec NIA
Automatisation et RPA sont donc des leviers souvent sous-exploités dans les ITSM. On peut même dire que les outils ITSM, au global, sont sous-exploités par les ETI. Nous avons vu que la difficulté n’est pas que technique mais surtout organisationnelle. Car elle implique de faire évoluer les métiers du support technique pour former des agents capables de piloter les projets d’automatisation. C’est pourquoi NowServiceDesk investit dans sa plateforme technologique, avec l’ITSM NowBoard. Mais aussi dans ses collaborateurs, avec une école de formation interne. Nos équipes peuvent dès lors accompagner votre démarche d’audit ITSM pour vous aider à identifier les leviers sous-utilisés.
Pour un service desk externalisé et optimisé : découvrez l’approche NowServiceDesk.
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