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On entend souvent parler de l’Expérience Utilisateur dans un contexte marketing, avec notamment l’optimisation des parcours clients des sites e-commerce. Pour les helpdesks aussi, il est désormais important de prendre en compte la « User Experience » (UX), pour améliorer la satisfaction des utilisateurs et leur performance. Alors quels sont les fondamentaux de l’UX et les enjeux spécifiques des centres de service IT ? Et pourquoi est-il difficile pour les plateformes ITSM de répondre aux besoins UX ? Voici des éléments de réponse et nos conseils d’experts, pour offrir une meilleure expérience utilisateur avec les plateformes ITSM.
Qu’est-ce que l’UX et pourquoi améliorer l’UX doit être une priorité pour l’IT ?
L’expérience utilisateur est la qualité du vécu de l’utilisateur. Dans les environnements numériques, une bonne expérience utilisateur dépendra de l’ergonomie des logiciels ou services. Ce que l’on peut simplifier par leur « facilité d’utilisation ». Pour un produit, un service, ou même un centre de service IT, cette notion de « facilité » dépend toujours des mêmes deux facteurs : l’utilité (répondre à un besoin) et l’utilisabilité (pouvoir être utilisé pour répondre à ce besoin, par des utilisateurs définis dans un contexte précis).
Pour un centre de service IT, on a plus l’habitude de parler de qualité de service et de satisfaction utilisateur que d’UX. D’ailleurs les KPI de QOS (Quality Of Service) sont expliqués dans l’article « Service desk externalisé : 5 leviers pour améliorer vos KPIs et prévenir les risques ». Quelle est la différence ? La qualité et la satisfaction utilisateurs sont en fait des objectifs chiffrables. L’UX est une démarche qui guide la construction et le pilotage des projets pour atteindre ces objectifs de qualité. Et surtout l’UX focalise la réflexion sur les utilisateurs et leurs besoins.
L’UX est donc désormais une priorité pour les équipes informatiques. Car un centre de service IT fournira un meilleur service s’il comprend qui sont ses utilisateurs et leurs besoins. Cette démarche implique de centraliser toutes les communications vers le centre de contact et d’analyser l’ensemble des interactions avec les utilisateurs. La mise en place d’une stratégie ITSM (IT Service Management), soutenue par de l’IA, va permettre de piloter cette centralisation et orchestration.
Mais ce pilotage est complexe. C’est pourquoi a adopté une démarche qualité, avec la certification ISO9001 de son service client. Cette norme garantit des process qui valorisent l’UX et la formation des collaborateurs, dans une démarche d’amélioration continue.
L’ITSM ce sont des outils de pilotage pour le support informatique et des méthodes de travail. Les plateformes ITSM interconnectent différents logiciels pour la planification, la conception, le développement, la livraison et le support des services informatiques. Le portail Capterra (Gartner) liste ainsi 205 plateformes ITSM, en licence sur site ou en Saas dans le cloud.
Certaines plateformes couvrent un large champ de fonctionnalités, de la gestion des alertes aux rapports d’analyse. D’autres misent sur l’interopérabilité pour intégrer des logiciels tiers et évoluer selon les besoins du support informatique. NSD a une approche modulaire pour mettre des technologies de pointe à disposition des ETI. La plateforme ITSM « NowBoard » intègre ainsi un écosystème de logiciels, certains issus de sa R&D comme l’agent conversationnel NIA®.
L’orchestration de ces outils implique de respecter des cadres de travail comme ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Car l’ITSM doit surtout être abordé comme un service. Travailler en centre de contact permet d’observer le développement des chatbots et du selfcare pour un service immédiat et personnalisé. Le palmarès des Trophées CX 2022 l’illustre bien, avec les réalisations de la Banque Postale, Electro Dépôt, Covéa, etc.
Avec la plupart des plateformes ITSM, les utilisateurs doivent utiliser un formulaire pour enregistrer un ticket informatique. Souvent peu intuitif, sans explications de texte et parfois confusant, ce formulaire est source de frustration et de perte de temps. Ainsi le temps moyen passé par un utilisateur pour déclarer un incident ou une demande de service est de 3 minutes.
On comprend donc pourquoi, toutes industries confondues, 81% des clients préfèrent régler eux même leurs problèmes avant de contacter un agent. Dans un contexte ITSM, le libre-service des utilisateurs représente déjà 15 % des demandes traitées aux Etats-Unis. (Sources: étude Harvard Business Review et Gartner 2021 « Managed Workplace Services providers ».)
Ce « shift-left », avec des utilisateurs qui veulent désormais être autonomes dans la recherche de réponses et de solutions, devrait satisfaire tout le monde. Mais sur le terrain, l’expérience est souvent gâchée. Car le décalage entre les attentes des utilisateurs et la pertinence des réponses apportées par les éditeurs est encore trop grand.
Nous voyons donc trois leviers d’action pour améliorer l’expérience utilisateur :
L’expertise métier de NSD lui permet justement d’agir sur ces trois leviers. Son approche complète ainsi l’expérience fournie par les éditeurs d’ITSM, avec des services et un accompagnement à un prix compétitif pour les ETI. NSD a ainsi créé NIA®, son agent conversationnel intelligent.
Sur la création d’un ticket, NIA® amène un gain d’efficacité et de simplicité. La déclaration d’un incident ne prend ainsi plus que 20 secondes. Le chatbot est en effet capable de qualifier correctement 90% des tickets en quelques questions. De plus, l’ajouter en widget sur la digital workplace de l’utilisateur permet encore plus de simplicité. Avec un chatbot accessible en tout temps. Ne plus avoir besoin de se connecter à une interface enlève ainsi une “friction” dans le parcours des utilisateurs. C’est ce que permet NSD en intégrant NIA® directement dans Teams, Slack, etc.
Sur la résolution d’un incident, les utilisateurs qui souhaitent s’auto-dépanner (SelfDesk®) peuvent ainsi bénéficier de procédures de résolution adaptées et contextualisées pour leurs besoins. Le chatbot NIA permet ainsi de gagner entre 80 % et 90 % de temps, en automatisant la recherche d’informations et la gestion des demandes de niveau 1. NIA® génère également des procédures techniques contextualisées pour les « Techniciens Augmentés ».
Sur le levier RH, NSD investit aussi dans la formation de ses agents de helpdesk, pour développer leurs compétences techniques, et leurs « soft skills ». L’AIOps (l’utilisation de l’IA et de l’automatisation pour les opération informatiques) et le RPA (automatisation robotisée des processus) leur permettent d’être plus rapides, efficaces et concentrés sur l’écoute des utilisateurs. Ces experts contribuent également à l’évolution de l’IA, notamment en contrôlant régulièrement la bonne qualification des tickets.
Les plateformes ITSM, l’automatisation et l’IA (avec les agents conversationnels) ont un rôle majeur à jouer pour améliorer l’expérience utilisateur au help desk. Mais un projet UX doit avant tout être centré sur les utilisateurs et leurs métiers. C’est pourquoi il est important de renouer le dialogue avec les utilisateurs. Et de fixer avec eux des objectifs clairs et bien délimités pour fournir un meilleur service. Le rôle des agents de helpdesk et leurs compétences évoluent donc aussi. Car ces professionnels contribuent désormais à analyser les données des interactions avec les utilisateurs. Et à détecter des pistes pour optimiser et automatiser les processus.
Par exemple, pour l’onboarding des nouveaux collaborateurs, NSD peut mettre en place une marketplace où les managers font l’approbation des achats de machines ou de l’installation d’applications. D’autres optimisations spécifiques à l’entreprise et ses métiers peuvent être déployées grâce à cette démarche d’ITSM orientée UX.
Pour offrir une meilleure expérience utilisateur, découvrez NowBoard : votre écosystème ITSM agile et évolutif.
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