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Les directions informatiques ont déjà l’habitude de composer avec un rythme accéléré de changement technologique et une gestion RH complexe. Mais cette complexité RH ne fait que se renforcer, en interne comme en externe. Car en plus d’une pénurie accrue de candidats dans les métiers IT, et de l’inflation des salaires, il faut aussi prendre en compte l’hypervolatilité des collaborateurs. Alors comment mieux gérer ce fort taux de rotation des équipes IT, en particulier pour le support informatique ? Quelles approches peuvent aider la DSI à atténuer les impacts négatifs à court terme de la volatilité du personnel ? Et comment générer des retombées positives sur le long terme pour le centre de service IT ?
Recruter les bons profils, fidéliser les collaborateurs et maintenir à jour les compétences des équipes IT ont toujours été des challenges. Car le secteur informatique a historiquement un turnover élevé, avec un taux record de 40 % de rotation au service desk (HDI 2018). Or, au-delà de 15 % de taux d’attrition on peut déjà parler d’hypervolatilité ! (moyenne France, Insee 2021)
Mais la pression monte encore d’un cran pour les DSI avec le phénomène mondial de « grande démission » et une surenchère sur les salaires. Ainsi, au niveau mondial, 35 % des employés prévoient de demander une augmentation en 2023 (étude PwC). 43 % des employés envisageraient de changer d’emploi en 2023. Ils sont même 58 % pour la Génération Z, née entre 1998 et 2010. (Microsoft Work Trend Index 2022)
Cette Génération Z, qui arrive aujourd’hui sur le marché du travail, est parfois appelée Génération NINJA. Pour « No Income, No Job, No Asset » : pas de revenu, pas d’emploi, pas d’actifs. Ces collaborateurs sont inquiets et surtout désillusionnés vis-à-vis du monde du travail. Ils ne recherchent donc pas qu’un salaire plus compétitif, mais un cadre de travail plus épanouissant et flexible. Ils souhaitent un métier qui ait du sens, avec un employeur socialement responsable qui encourage la montée en compétences.
En conséquence, 74 % des DSI sont soucieux de leur capacité à retenir les meilleurs talents. 32 % sont inquiets ne pas pouvoir augmenter les salaires et 31 % de ne pas pouvoir offrir de rémunération et avantages compétitifs sur le marché (Guide des salaires 2022 Robert Half). Dans ce contexte de guerre des talents, 49 % des DSI estiment que le turnover de leurs équipes a déjà augmenté. Faire le dos rond en attendant le passage de la vague n’est donc plus une option.
A court terme, un fort taux de renouvellement fait courir à l’entreprise un risque financier. Car remplacer des collaborateurs coûte cher. En France, le coût du désengagement et de la non-disponibilité des salariés est ainsi estimé à 14 310 € par an par collaborateur. (IBET© 2020, l’Indice de Bien-Etre au travail d’APICIL et Mozart Consulting)
De plus, perdre des collaborateurs qualifiés, formés, compétents affecte la qualité de service. A moyen terme, l’accélération des départs au sein des équipes augmente aussi la pression sur les collaborateurs non-démissionnaires. Car une équipe réduite ou peu formée aura du mal à répondre aux exigences de qualité de service auxquelles s’attendent désormais les collaborateurs. A la DSI comme dans les départements métiers, un turnover mal géré peut alors déclencher d’autres vagues de départs dans l’entreprise et ainsi accélérer le phénomène d’hypervolatilité.
Or au service desk cette hypervolatilité vient accélérer la dégradation des KPI déjà largement observée depuis le début de la pandémie. En 2020, MetricNet-DeepCoding a ainsi mesuré sur 4 000 ITSM de grandes entreprises mondiales une augmentation de 35 % du volume de tickets mensuels. Et une augmentation de 30 % du temps de résolution. Conséquence directe, le coût d’un ticket a lui aussi explosé de 30 %, passant de 20.44 $ à 26.51 $. L’étude confirme également une baisse de la satisfaction des utilisateurs (de 83.3 % de satisfaction avant la pandémie à 74.7 %) et de la satisfaction des équipes du help-desk (de 76.8 % à 67.11 %).
Depuis la pandémie, cette charge de travail accrue a aussi entraîné un doublement de l’absentéisme au centre de service IT. Au-delà du coût de l’absentéisme, ce symptôme du mal-être au travail peut surtout évoluer vers des syndromes de burn out (épuisement professionnel). Un enjeu humain que la DSI doit aussi contribuer à prévenir.
Gérer l’hypervolatilité des collaborateurs IT nécessite la collaboration entre DSI, RH et métiers. Mais la DSI peut être proactive afin d’améliorer les KPI du service desk, retenir les talents et nourrir leur motivation. Avec un plan d’action sur 4 leviers pour gérer le turnover au service desk :
En 2021, le groupe NowBrains a lancé un projet d’école interne, la NowSchool, pour accélérer et renforcer la montée en compétences de ses équipes techniques. Cette démarche, initiée dès 2019 par les collaborateurs eux-mêmes, correspond à la volonté de contribuer à leur développement professionnel et personnel. Aujourd’hui tous ont un rôle à jouer dans la NowSchool, comme apprenant, rédacteur de contenu de formation, ou animateur. Ensemble ils contribuent à la reconnaissance des expertises des collaborateurs, à leur fierté et leur bien-être.
Le programme NowSchool débute par une autoévaluation pour dresser une cartographie des compétences et niveaux de chacun. Cette méthode accélère les évolutions sur des compétences transversales et transférables. Pour intégrer l’équipe de support informatique, NowBrains a ainsi créé un examen d’entrée, appelé « eDiscovery ». Il oriente vers quatre programmes de spécialisation : “Excellence Réseau”, “Expertise DNS”, “Messagerie” et “Cybersécurité”. Cette formation intègre des travaux pratiques et des études de cas propres à NowBrains. Par exemple dans Office 365, apprendre à monter une infrastructure SharePoint, en suivant un protocole homogène créé par les experts du groupe.
En termes de résultats, NowBrains a mesuré un turnover de 3 % sur 5 ans. L’entreprise a pu retenir des collaborateurs compétents et motivés pour développer leur expertise. Ainsi, 50 % des collaborateurs ont évolué dans leurs fonctions à un poste de responsabilité. Le groupe peut aussi intégrer rapidement de nouveaux talents en les formants aux meilleurs pratiques. Cette démarche permet de répondre aux nouveaux besoins des clients et d’anticiper l’évolution des métiers. Ainsi les clients demandent de plus en plus un accompagnement pour intégrer l’automatisation et l’IA dans leurs centres de services. Les collaborateurs NowBrains apprennent donc à analyser les données, administrer des agents intelligents (des chatbots intégrant des fonctions d’IA avancées), et accompagner la transformation du service desk.
Toute crise amène aussi des opportunités. Pour les DSI, l’hyper-volatilité des collaborateurs peut donc être un déclencheur de changements positifs sur le long terme. Car la pression RH peut inciter les décideurs IT à revoir leurs processus pour préserver la performance et la qualité du service desk, tout en maîtrisant les coûts. On voit aussi que l’automatisation et l’IA peuvent motiver les collaborateurs, en élargissant leur champ de compétences. A condition de mettre en place un plan d’action qui intègre les enjeux de formation. Un partenaire de services managés comme NowBrains pourra concrétiser cette stratégie et accompagner le changement au sein de la DSI.
Pour aller plus loin, découvrez NIA, le chatbot intelligent de NowBrains intégré dans le portail client NowBoard.
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