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Service desk externalisé : 5 leviers pour améliorer vos KPIs et prévenir les risques

MANAGEMENT TRANSFO DIGITALE

L’externalisation du service desk est une stratégie pertinente pour de nombreuses entreprises, afin d’optimiser les ressources budgétaires et humaines. Pourtant, lorsque directions générales et IT analysent leurs KPIs, le bilan de leur externalisation reste souvent mitigé. Alors comment améliorer les KPI de votre service desk externalisé ? Et comment prévenir les risques de l’externalisation ? Et comment prévenir les risques de l’externalisation ?
Voici 5 leviers que nous utilisons pour optimiser les helpdesks externalisés de nos clients. Ils sont basés sur l’expérience des équipes NowBrains auprès de plus de 500 clients depuis 2003.

Levier #1 : une qualification intelligente et contextualisée

L’un des KPIs les plus surveillés pour un service desk externalisé est le Coût Par Ticket (CPT). Ainsi en Amérique du Nord le CPT moyen est entre 37.52 $ (36,88 €) et 2.37 $ (2,33€), selon les canaux de communication (MetricNet 2021). Mais les entreprises cherchent également le meilleur équilibre entre ce coût et la qualité de service. Car les utilisateurs s’attendent désormais à un service rapide et de qualité, comparable à leur expérience avec des e-commerçants comme Amazon.

C’est pourquoi une qualification intelligente et contextualisée est un levier efficace pour améliorer simultanément les coûts et la qualité de service. Cette qualification s’appuie sur l’Intelligence Artificielle (avec la reconnaissance du langage) pour comprendre et trier les demandes des utilisateurs selon leur environnement (infrastructure, matériel, serveurs, applications, droits et accès, etc.). Pour activer ce levier d’optimisation, nous avons créé NIA (Now Intelligence Artificielle), un bot accessible via le portail client NowBoard. NIA atteint un taux de bonne qualification d’au moins 80%, mesuré et optimisé en continu par notre équipe R&D et les équipes support.

Mais il ne s’agit pas uniquement de remplacer les agents humains de niveau N0 par une qualification assistée par l’IA. Car l’idée est de réorienter les agents vers des niveaux de support plus élevés ou des spécialités comme la sécurité. Armés des bonnes informations sur les demandes et le contexte des utilisateurs, les agents humains répondent plus rapidement et efficacement. L’IA amène alors une meilleure qualité de service pour les utilisateurs. Elle contribue aussi à un cadre de travail plus épanouissant pour les agents du service desk. Car l’augmentation de l’épuisement et du turnover des équipes de service desk a un impact direct sur les coûts et la qualité de service. C’est pourquoi nous accompagnons l’évolution de nos collaborateurs avec la qualification assistée par l’IA et notre école interne la NowSchool.

Levier #2 : automatisation, RPA et documentation

L’automatisation du service desk est aussi un puissant levier pour faire baisser le coût par ticket. Sans compromettre la QoS (Quality of Service). Elle s’appuie sur des outils de RPA (Robotic Process Automatisation) pour automatiser des processus métier, basés sur des règles.

L’automatisation et l’intelligence artificielle (avec un agent virtuel) permettent alors de qualifier et traiter des requêtes récurrentes, consommatrices de temps et de ressources. On pense traditionnellement à l’automatisation du traitement des demandes de mot de passe ou des configurations de VPN. Mais il est aussi possible d’automatiser des processus complexes. Comme les différentes étapes de l’onboarding d’un collaborateur avec ses processus RH, logistiques et informatiques.

De nombreux cas d’usage de l’automatisation sont déjà bien connus sur le marché. Mais il est possible de détecter plus de leviers d’optimisation, avec une documentation et cartographie des processus de l’entreprise. Parmi les projets accompagnés par notre équipe : la création d’une « marketplace » intelligente, automatisée selon le profil de l’utilisateur. Cette place de marché permet d’optimiser le réapprovisionnement en matériel. Elle contribue également à harmoniser le parc informatique et à en simplifier la maintenance afin de réduire les coûts.

Levier #3 : « shift left » et « selfdesk »

L’automatisation peut aller jusqu’à une stratégie de « shift left », c’est à dire autonomiser les utilisateurs dans la recherche de solutions à leurs problèmes. Ils peuvent ainsi accéder à des procédures de résolutions contextualisées, accessible via un portail web avec l’assistance d’agents virtuels (des bot IA), NIA en l’occurrence. Ces approches de « selfdesk » (le service desk en self-service) répondent à la demande d’autonomie exprimée par de plus en plus d’utilisateurs et renforcée par le développement du télétravail.

On parle même désormais de « self-healing » ou « auto-réparation », quand des outils d’intelligence artificielle et d’automatisation peuvent aider l’utilisateur jusqu’à la résolution complète de son incident. Ce stade ultime du « shift left » permet de réduire drastiquement les coûts du service desk tout en garantissant la QOS. Il diminue en effet l’escalade des tickets vers les N3, en s’appuyant sur des procédures de résolutions créées et documentées par les experts humains lors des résolutions manuelles.

Levier #4 : la gestion de la connaissance et des données

Ces enjeux d’automatisation et de documentation nous amènent directement au sujet de la gestion de la connaissance et des données dans l’entreprise. Car parmi les risques liés à l’externalisation du service desk on trouve la crainte de perdre une partie de la connaissance de l’entreprise. Le help desk externalisé doit donc rester un canal d’expression simple et rapide des demandes des utilisateurs des différents métiers afin de pouvoir documenter les processus, comprendre les usages et capturer la connaissance dans l’entreprise.

C’est pourquoi ces projets de documentation et d’optimisation nécessitent une expertise dans la capture et l’analyse des données. Par exemple, en observant des incidents récurrents le helpdesk externalisé pourra identifier des problèmes plus profonds, notamment dans le domaine de la sécurité. Les équipes NowServiceDesk sont ainsi formées et équipées d’outils de Business Intelligence et d’IA. Le helpdesk externalisé peut alors identifier plus facilement les problèmes, en garder la connaissance et la transmettre. Cet enjeu de la transmission implique la mise à jour de bases de connaissance, mais aussi tout au long de l’année l’organisation de comités de pilotage, stratégiques et opérationnels. La clé de la réussite d’un service desk externalisé repose non seulement sur la technologie mais aussi sur la qualité du service, la fréquence des échanges et un haut niveau de collaboration.

Levier #5 : une sécurité renforcée

Le helpdesk externalisé a aussi un rôle clé à jouer pour aider les entreprises de toutes tailles à faire face à l’augmentation des risques de cybersécurité  et leurs coûts.  Le service desk peut ici servir à détecter des vulnérabilités et des attaques mais aussi éduquer les utilisateurs sur des bonnes pratiques de sécurité.

Or il est crucial d’agir rapidement sur ce levier de la sécurité. Car Les ETI, PME et TPE sont particulièrement visées par les cybercriminels. Un helpdesk externalisé doit donc leur permettre d’être proactives face aux risques et d’éviter de coûteuses pertes de données. C’est pourquoi nos équipes de helpdesk externalisé comprennent par le SOC (Security Operation Center) NowSecure. Ils sont aussi formés à collaborer avec le SOC, afin de garantir un niveau de sécurité optimale du système d’information de l’entreprise.

Conclusion

Il est donc possible d’améliorer les KPIs de son service desk externalisé, en activant plusieurs leviers d’optimisation. Cette recherche continue d’optimisation nous permet de baisser nos coûts de fonctionnement tout en augmentant la qualité de service. Nous pouvons ainsi proposer un tarif adapté aux contraintes budgétaires des ETI, TPE et PME. Et nous leur faisons bénéficier du meilleur des technologies. Avec l’IA, l’automatisation et l’analyse de données, toutes les entreprises peuvent ainsi libérer leur potentiel et renforcer leur sécurité.

Pour un service desk externalisé et optimisé : découvrez l’approche NowServiceDesk.

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