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La documentation est souvent le parent pauvre d’un projet informatique, par manque de temps et de ressources à y consacrer. Mais en bout de ligne, négliger la documentation c’est réduire la qualité des services fournis aux utilisateurs. Et ne pas documenter c’est aussi limiter la capacité de l’entreprise à comprendre, améliorer et même automatiser ses processus. Alors voici les bases pour comprendre les bénéfices de la documentation et comment la mettre en œuvre avec son centre de contacts IT.
1. Qu’est-ce que la documentation et à quoi ça sert?
Vous connaissez probablement l’expression “La qualité d’un logiciel se mesure au poids de sa documentation”. Il y a du vrai dans l’adage, même si le volume d’information ne garantit pas sa qualité ! On parle ici de la documentation utilisateurs (modes d’emploi, guides d’utilisation, tutoriels, aide en ligne…) mais aussi de la documentation technique destinée aux équipes IT (périmètre du projet, documentation de l’architecture logicielle et matérielle, documentation logicielle dans le code source).
La documentation est aussi nécessaire au fonctionnement d’un centre de service informatique. Les techniciens du support ont ainsi besoin d’accéder rapidement à des documents de référence, des bases de connaissances (des « knowledge bases »), des vidéos, des forums. Dans les helpdesks les plus avancés, comme NowServiceDesk, les agents ont aussi la responsabilité de maintenir à jour cette documentation, grâce aux interactions avec les utilisateurs.
Enfin la documentation concerne aussi les processus de l’entreprise, afin de garder la trace de la suite des étapes nécessaires à la réalisation des tâches. Cette démarche détaillée et pas-à-pas peut se présenter sous forme de checklists ou de diagrammes de flux. Le terme anglais « workflow » ou « flux de travail » est ainsi souvent employé pour parler des processus de l’entreprise. Quand un processus est efficace, il permet de transmettre les données pertinentes aux bonnes personnes et au bon moment. Par exemple, l’ensemble des tâches pour réaliser l’onboarding d’un nouveau collaborateur ou encore pour gérer une demande d’assistance informatique.
La documentation peut donc faire gagner un temps précieux aux équipes IT, aux métiers et aux utilisateurs. Dans le contexte actuel d’augmentation du turnover des collaborateurs, la documentation est aussi importante pour garder les connaissances au sein de l’entreprise et accélérer l’intégration des nouveaux arrivants.
Ainsi, pour les experts IT et métiers, documenter permet de disposer d’un référentiel des outils, documents et modèles réutilisables (comptes-rendus de réunions, tableaux de suivi, etc.). La documentation peut aussi faire partie d’une démarche de conformité avec des standards de sécurité, qualité ou gouvernance.
Du côté des utilisateurs, 60 % du temps de travail serait consacré à des tâches d’organisation ou de recherche d’information pour être à même de faire avancer leur propre travail (source étude Asana « L’anatomie du travail » 2022). Faciliter l’accès aux informations et mieux documenter les processus de l’entreprise peut donc améliorer la productivité. Réduire le temps perdu à fouiller dans les tréfonds d’un intranet diminue aussi les frustrations et améliore le moral des collaborateurs.
Enfin, documenter un processus permet de l’analyser pour l’améliorer et même l’automatiser. En effet les technologies de RPA (Robotic Process Automation) permettent de confier à des robots logiciels les tâches chronophages, répétitives, manuelles et à faible valeur ajoutée. Des processus métiers complexes avec un enchaînement de tâches peuvent aussi être automatisés. Comme des demandes de renouvellement de mots de passe ou l’onboarding complet d’un collaborateur.
Aujourd’hui tous les secteurs d’activité, métiers et tailles d’entreprise explorent les possibilités de l’automatisation. Entre 2020 à 2022, les directions informatiques françaises ont ainsi misé sur l’automatisation pour générer un meilleur ROI mais aussi éviter des burnouts de collaborateurs ! 24% ont déployé des solutions d’automatisation, pour la gestion intelligente des documents (30% des cas), l’automatisation des processus et tâches (33%) et du RPA (26%). (source étude ABBYY et Sapio Research de mars 2022).
Documenter un projet IT n’est pas si facile. Ainsi seulement 4 % des entreprises affirment documenter systématiquement leurs processus, 29% documenter fréquemment et la majorité (50%) ne documentent qu’occasionnellement.
D’après l’étude BPTrends qui fournit ces statistiques, ce manque de documentation est en partie lié à l’organisation des entreprises. En effet, dans le secteur industriel des gestionnaires des processus (process managers) ont la responsabilité d’analyser et optimiser la chaîne de valeur. Des enjeux de traçabilité entrent aussi en jeux dans l’agroalimentaire et des industries sensibles comme les transport, l’aéronautique, la santé… Mais dans d’autres secteurs, comme les services, la documentation est une pratique moins ancrée culturellement.
Pour réussir un projet de documentation des processus, une entreprise aura donc besoin de compétences et métiers spécifiques. Elle devra donc former ses équipes internes et s’équiper des bons outils, ou bien faire appel à l’externalisation.
Ainsi avec NowServiceDesk, les agents de service desk externalisé sont formés à créer et maintenir des bases de connaissance. Ils s’appuient sur l’agent virtuel intelligent NIA®, intégré dans le portail client NowBoard, qui réalise le routage et le triage automatique des demandes. L’analyse des conversations écrites et vocales entre les utilisateurs et le chatbot NIA permet également aux agents de détecter des procédures à améliorer et même à automatiser. De plus, l’équipe R&D de NowServiceDesk expérimente des technologies de reconnaissance d’image et de caractère afin d’identifier des process de manière intelligente, continue et automatique.
Enfin, un service desk externalisé doit contractuellement fournir des indicateurs de suivi de performance et de coûts. Ces KPI sont un outil de pilotage important pour réussir un projet de documentation et d’automatisation et en mesurer le ROI.
La documentation et l’automatisation sont donc des leviers encore mal exploités dans les entreprises, pour améliorer la qualité de service et la performance. Car piloter ces projets nécessite de nouvelles compétences, comme on le voit avec l’évolution des métiers du helpdesk. L’intelligence Artificielle amène ainsi de nouvelles capacités de collecte et d’analyse de données pour fournir de meilleures réponses aux utilisateurs. Enfin un helpdesk externalisé permet aux entreprises de toute taille de piloter des projets de documentation et surtout d’en mesurer le ROI. Une approche qui doit aussi s’inscrire dans la durée, pour que la documentation évolue avec les nouvelles technologies et nouvelles pratiques des utilisateurs.
Pour un service desk externalisé et optimisé : découvrez l’approche NowServiceDesk.
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